担架上改密码少了点人情味

　　本报特约评论员 堂吉伟德

　　今年75岁的徐万发身患多种重病，在西安城东一家医院接受治疗。10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求必须本人亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，并在他们的帮助下被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。(10月15日《广州日报》)

　　银行的解释并非矫情，毕竟保护客户资金的安全是其责任底线，应有制度层面的刚性保护。修改银行卡密码涉及储户最基本的权利，也是资金安全最后一道保障，理应也必须由本人在场，经过其意志表达并通过程序履行后才能生效。从这一点说，银行的行为本无可指摘之处，从执行制度这个角度来说还应值得肯定。不过，任何事情都必须辩证的看待。法律从根本上说其实都是顺应人情的，执行制度同样也应为人情和人性服务。制度是个好东西，但若是一味死板地坚持制度，那么就可能适得其反。从某种意义讲，制度可能僵化，但服务却必须灵活，这样才能最大限度地避免制度冷血，并减少对公众的合法性伤害。对于银行而言，在其服务的体系设计中，这种患重病而不能到场的情况，当属于一种紧急状态，理应有相应的应急措施，并提供达到程序要求的服务。比如银行可以上门服务，可以开通特殊救济通道，可以异地进行核实，也可以进行具有同等法律效力的旁证等等，采取不同的方式，都可以达到相同的结果。

　　善用者，制度就会成为利器，不善用者，制度就会成为凶器。商业机构也好，公共服务部门也罢，其秉持什么样的服务理念，就会在行为上采取不同的方式。银行坚守着僵化的制度，实质上是一种利己的极致，导致了坐等上门的死板；相反，只有将储户真正视为上帝，急其所急，忧其所忧，才会在利他之上做得更好。而破解之道，还在于要发挥权利对权力的约束，使权力对权利产生敬畏。具体到银行上来，打破行业垄断，实行充分竞争，让公众能充分用脚投票，倒逼效应最终得到发挥，制度也才能变得有其温情的一面。